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督查机制在保安企业中的作用

新闻来源:本站 发布日期:2014年8月28日 已浏览2767次

督查,就是监督检查。督查机制,是指为了开展督查工作、保证督查效果而建立的相关制度,包括人员、装备、经费、手段、督查结果的运用等。督查适用于政府机关、企事业单位等。它是政府机关、企事业单位管理工作的重要组成部分;是推动政府机关、企事业单位全面贯彻落实重大决策部署的关键环节;是提高政府机关、企事业单位执行力的有效手段;也是政府机关、企事业单位保证政令畅通的必然要求。保安服务企业作为企业单位的一员,管理着担负维护社会治安、服务经济发展双重任务的保安队伍,更需要建立健全监督管理机制,规范保安服务,提升企业形象,提高服务质量,赢得市场份额并获得认可。本文通过对湖南省惠州市保安服务公司建立督查机制和规范保安服务的过程、效果进行简要的阐述,以供其他保安服务企业借鉴。

广东省惠州市保安服务公司是一家发展中的综合性保安服务企业,现有员工1510人,设6个职能部门和7个大队。服务客户囊括了惠州市所有金融机构(武装守押业务),23家上门收款客户和43家机关、厂矿、医院、学校、娱乐场所等人防保安客户,1000余个服务网点遍布全市7县5区。2006年4月以来,该公司针对人员分散、队伍管理难、运行风险高、客户要求严等特点,建立了包括人员、经费、车辆、规章等保障措施为一体的督查机制,通过督查人员对各网点不定期巡查,及时发现整改存在的问题,严肃查处违规违纪行为,有效规范了保安服务,提升了企业形象,确保了服务质量,降低了企业风险。与此同时,也积累、丰富了保安服务企业运用督查机制,对企业实施有效管理的成功经验。

督查机制的建立

众所周知,任何一家企业,它的基本职能有两个,一是围绕本企业人员的管理开展工作,一是围绕本企业的生产、经营开展工作,而督查工作,恰恰就是基于两者之间的具有协助管理的职能。

2004年4月,惠州市保安服务公司结束了仅有单一人防保安服务的历史,与惠州市建设银行签署了第一个武装守押服务合同,之后,又相继与惠州市工商银行、邮政储蓄银行签署了武装守押服务,同时与惠州天河摩登百货有限公司、中国石油惠州分公司签署了上门收款服务协议。2005年底,在全省开拓了技防服务市场,组建了惠州市金盾保安科技有限公司,已经由单一的人防保安服务模式,向人防、武装守押、技防、保安员培训等多元化保安服务模式迈进。

面对企业快速发展的大好局面和队伍管理上日益加剧的重重压力,如何管理好企业,管理好队伍便成为一个难题。以惠州市保安服务公司为例,它把工作重点放在抓制度规范上,在优质服务上下功夫,建立督查机制,规范保安服务。2006年3月30日,该公司制定出台《督查工作目标管理实施方案》,从五个方面规定了督查工作主要范围:一是对公司全体员工履行职责、执行制度、内务管理以及遵纪守法进行现场督查;二是对检举、揭发的人和事进行督查;三是对公司重要部署、措施、活动的组织实施情况进行督查;四是对公司培训人员的考试考核进行督查;五是对公司车辆管理使用情况进行督查。

《督查工作目标管理实施方案》要求,督查人员对公司所有人防、车组网点每月必须督查1次;对人防网点的督查平均每天不得少于8个;对押运车组网点的督查每天不得少于4个;每天零时至次日上午7时的督查每月不得少于4次,夜间督查每月不得少于10次;对GPS车辆的督查每星期不得少于1次;对金库守库人员的录像资料的查阅每月不得少于1次;每个季度应开展1次保安服务评议活动,凡专项督查和重点督查应在2日内向公司办公室和公司经理报告督查结果和处理意见;对当月的督查情况要及时汇总,上报公司办公室和公司经理。

《督查工作目标管理实施方案》要求督查人员必须坚持原则、忠于职守、清正廉洁、严守纪律、不徇私情;在督查工作中必须实事求是,严格照章办事,并接受监督;督查人员在执行督查任务时,必须出示公司制作的督查证件,督查人员不得少于2人;督查人员在督查过程中,应如实做好督查记录,重大事项应及时向公司经理报告;督查人员实行绩效考核,各项绩效考核总分为100分,每缺l项扣5分,不按规定督查的每违规1次扣5分,当月督查总分不足70分的视为不称职,扣发当月督查补贴。

此外,公司为督查队配备了专用车辆,配发了必要的督查用品,设立了督查专项补贴资金。

督查机制的完善

事物是发展变化的。保安服务企业随着时间的变迁,企业规模、管理模式、经营战略、企业人员也是不断发展变化的。督查工作必须及时调整思路、改变观念、更新方式,使之适应企业的发展变化。惠州市保安服务公司在企业发展变化的新形势下,始终坚持督查工作与时俱进,开拓创新,在发展中求创新,在创新中求发展,不断增强督查机制的活力,提高督查工作的质量和水平,使督查工作常态化、制度化、规范化。

首先,督查规章科学化。2006年4月至2013年4月,惠州市保安服务公司先后对2006年制定的《督查工作目标管理实施方案》进行了两次修改。2008年1月1日,修改的《督查工作暂行办法》增加了督查人员在现场督查中,发现员工违规违纪时的处理措施;规定督查的形式可以是明查,也可以是暗访;可以由督查人员自行进行督查,也可以根据需要,由督查人员指派有关部门、有关大队对有关专门事项进行督查等内容。

2012年5月31日,再次修订下发了《督查工作实施办法》,明确提出了督查工作的指导思想、督查的范围、督查的形式、督查人员执行职务时的工作纪律、督查人员在现场督查中发现员工违规违纪时应当采取的主要措施、督查结果的运用等,较之前两个督查工作制度规定,应当说更加科学具体,更具有可操作性和权威性。譬如,《督查工作实施办法》规定:“公司质控部在履行职务时,代表公司经理办公会议,负责对公司所属单位和员工履行职责、行使职权和遵守纪律的情况进行督查,督查的行为结果对公司经理报告并负责”等条款,从不同的角度、不同的层面体现了督查机制更加趋于完善、规范。

其次,督查机构常态化。2009年3月5日,惠州市保安服务公司增设了质量控制部,作为公司质量管理、监督的职能部门,配备了相关的工作人员。2010年6月24日,公司下发了《关于加强督查工作的通知》,明确规定公司督查工作由质量控制部具体负责,人员由质量控制部主任助理、银行网点保安中队长组成,由公司经理领导,向公司经理负责,至此,督查机制有了组织保障。

最后,督查渠道多样化02011年4月19日,惠州市保安服务公司斥资6万余元,建立了守押监控中心,管理人员足不出户便可以在5个电视屏幕上清晰地观看到公司运钞车辆违章、超速等不良记录和金库24小时值班守护情况。守押监控中心的启用,为督查机制搭建了一个新的平台,大大缓解了督查工作的压力。2012年6月6日,公司又建立了联席会议制度。所谓联席会议,就是根据企业运行的需要和客户单位的要求,由双方有关部门负责人协商定期召开、共同参加的一种会议形式。会议由专人负责,每季度召开一次。会议的主要内容是征求客户单位意见,了解客户单位需求,并对客户的意见和要求的整改结果进行反馈。联席会议的根本目的就是通过客户对公司保安服务的运作过程进行更广泛的监督,及时进行交流,发现问题、解决问题。定期召开联席会议,为督查工作开辟了新的、更加广泛的渠道和信息来源。

督查机制的作用

综合惠州市保安服务公司从督查机制的建立、完善、创新、发展的全部过程,以及该公司运用督查机制,规范保安服务,推进企业又好又快发展取得的成果,笔者认为,督查机制在保安企业中具有以下几个方面的作用:

一是建立督查机制,有利于规范保安服务。实践证明,任何一家保安服务企业,为了自身的生存和发展,都会制定出统一的保安服务操作流程和适合本企业特征的规章制度,因为没有规矩不成方圆,国有国法、家有家规,保安服务企业也是如此。但是,由于企业员工个人素质的差异或对规章制度认知程度的不同,员工执行制度规范的准确度亦不完全一致。只有通过督查矫正,把不规范的纠正过来,才能保持整个企业服务的规范,使整个企业的行为规范保持在一个统一的、正确的水平线上,企业也才能牢牢地占领市场。

二是建立督查机制,有利于提高管理水平。保安服务企业运用督查机制,对员工履行职责的情况、遵守操作规程的情况、执行纪律的情况,采取明查暗访的形式进行不定期、不间断的巡查,有利于不断地发现问题,及时排除隐患,降低企业风险,提高企业管理水平。据不完全统计,惠州市保安服务公司自2009年3月以来,通过暗访督查、专题督查、单位自查、客户反馈等方式,共查处违规违纪操作行为64起,处罚违规违纪操作员工127人次,下发督查通报23份。2012年12月17日,公司驻惠州市工商银行守押中队6号线路车组在执行任务时,押运员未向车组长报告,将枪弹置于座位上便下车上厕所。随后,运钞车驾驶员也同样未向车组长报告,又未锁车门下车上厕所,使枪弹处于失控状态,被公司督查人员及时发现,才未造成严重后果。事后,公司将两名当事人调离押运岗位,车组长也被免职。惠州市保安服务公司通过督查机制,严肃查处违规操作行为,让员工记住他人的教训,作为自己以后工作的借鉴,举一反三,不再犯同样的错误。事实证明,督查机制的建立和运用,形成了不断地发现问题、解决问题的良性互动,有利于不断提高保安服务企业的管理水平。

三是建立督查机制,有利于保证服务质量。服务质量是保安服务企业的生命线,是其赖以生存和发展的重要因素。而要做到优质服务,其中需要有企业管理者正确的管理理念,科学的管理方法,规范的制度体系,高素质的员工队伍。建立健全督查机制,对员工的行为实行必要的监督检查,在其中起到无可替代的作用。尤其是像保安服务企业这种人员高度集中、运行风险高的特殊企业,要善于运用督查机制,同时凭借督查机制和与之相配套的会议机制、制度建设来创造优质、良好的服务,从而赢得客户的满意。2010年7月,惠州市保安服务公司质量控制部对所有人防、守押客户单位进行服务满意度调查,在发放和回收的321份服务满意度调查表中,回应为优秀的有240份,良好的80份,优良率达到了99.6%。2012年3月份以来,客户满意度曾一度达到100%,投诉率为零。

值得一提的是,建立督查机制的前提必须首先要建立健全规章制度,否则,督查机制也很难发挥应有的作用。

编后语:建立健全规章制度已成为保障保安服务企业运营和发展的重要手段。但是,有了规章制度后事情只是进行了一半:还有更重要的一半就是确保其贯彻落实。督查机制无疑是完成这另一半工作的最好帮手。为适应企业发展的需要,惠州市保安服务公司于2006年制定了督察工作方案,建立了督察队伍,初步形成了督查机制。此后,他们根据客观形势的变化,结合公司实际对这一机制进行完善和创新,使得督查规章科学化(对督查制度进行修订)、督查机构常态化(成立负责督查的质量控制部)、督查渠道多样化(建立联席会议制度等),并在实际应用中收到了很好的效果。本文通过对以上一系列的实践的分析与思考,得出督查机制在保安服务企业中所发挥的作用:一是有利于规范保安服务;二是有利于提高管理水平;三是有利于保证服务质量。而这些都要以建立健全各项规章制度为前提,这也是值得各保安服务企业注意的。

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